CommunityLand: i principi per la moderazione efficace della tua community

Capitolo #2

Bentornato/a! Nel secondo capitolo di CommunityLand voglio parlarti di una delle attività quotidiane che più caratterizzano la figura del community manager: la moderazione della community.

In questo capitolo voglio condividere con te gli elementi che mi hanno permesso di affrontare questa attività apparentemente molto delicata e complicata, ma che se organizzata e analizzata, può anche regalare grandi soddisfazioni e soprattutto evitare il burnout.

Andiamo a vedere quindi, quali siano i passaggi principali che ti potrebbero aiutare a creare un sistema di moderazione in grado di aumentare l’engagement dei tuoi utenti e modellare la modalità di partecipazione all’interno della tua community.

Getta le fondamenta

Creare una base solida è essenziale per la nostra community online. Dobbiamo capire che la nostra community è molto più di un pubblico passivo; è un insieme di relazioni, guidate da obiettivi e comportamenti condivisi. La definizione chiara delle regole, ispirate ai valori della nostra azienda, è il primo passo verso una discussione produttiva e consapevole.

Per poter affrontare questa prima sfida, sarà necessario sicuramente stilare delle regole di discussione della community e condividerle in uno spazio o canale visibile a tutti gli utenti della community.

Sfrutta l'onboarding

L'onboarding gioca un ruolo cruciale nella costruzione dell’identità della nostra community. Accogliere i nuovi membri calorosamente e connetterli con azioni di basso impegno li aiuta a sentirsi a casa. 

Per far sì che questo accada, potrai accogliere all’ingresso della community i tuoi nuovi utenti con: un post, una mail di benvenuto, un messaggio in chat o una video chiamata se lo ritieni opportuno e scalabile. 

Questi sono tutti strumenti e modalità utili a stabilire fin da subito un legame tra te e la community e ti permetteranno di avere più controllo sui comportamenti futuri degli utenti.

Non moderare i singoli individui, modera l’intera discussione

All’interno della tua community, se vorrai abbassare la percentuale di individui che entrano a gamba tesa nelle discussioni creando un senso di disagio negli altri ambienti e membri, dovrai concentrarti sempre sull’obiettivo generale della discussione, stimolando risposte e commenti che siano sempre in linea con la domanda o tematica iniziale.

Sicuramente ti capiterà di dover intervenire sul comportamento di utenti particolarmente anarchici, ma portare la maggior parte degli altri a una discussione profonda e orientata all’obiettivo ti aiuterà a creare una selezione “artificiale” in grado di ridurre il pericolo dell’interazione sterile e fine a se stessa.

Metti in evidenza le best practices

Moderare non riguarda solo l'applicazione di regole, ma anche il coaching per incoraggiare interazioni positive. Celebrare le azioni positive dei membri e collegarle ai nostri valori è un modo efficace per costruire una community che rifletta le tue aspettative.

Se un utente per esempio crea una discussione interessante, fa un commento approfondito e stimolante o partecipa attivamente alla vita della community, è giusto farlo notare! Magari con un premio che possa condividere con l’intera rete, che per emulazione, tenderà poi a imitare quel comportamento per raggiungere il premio o riconoscimento che ha ricevuto il suo compagno di community.

Crea una lista di comportamenti positivi per la tua oggettività

Nel processo di moderazione è essenziale esser sempre coerenti con le decisioni prese fin dall’inizio della tua esperienza, per questo è fondamentale riuscire ad esser oggettivi per accrescere la tua credibilità e autorevolezza agli occhi degli utenti.

In questo caso, potrai creare un file all’interno del quale inserire: parole da non dire, comportamenti da premiare, scelte da fare in caso di conflitto e via dicendo.

Risoluzione dei conflitti: principi, pianificazione e processo

La risoluzione dei conflitti è l'ultimo tassello della moderazione. Per poter affrontare questa sfida io ho sempre fatto riferimento a tre pilastri: principi, pianificazione e processo.

Il primo pilastro si basa sui principi, incoraggiando la trasparenza e affrontando i conflitti pubblicamente in modo rispettoso. 

Il secondo pilastro fa riferimento alla pianificazione, stabilendo regole chiare con un piano per le violazioni e l'utilizzo di strumenti di moderazione disponibili. 

Infine, il terzo pilastro si fonda sulla creazione di un processo per documentare i problemi, condividendo documenti con le parti interessate per massimizzare la trasparenza e ridurre la soggettività.

In conclusione

Moderare una community online non è una missione semplice, ma se affrontata con il giusto approccio e i giusti mezzi può diventare addirittura gratificante e utile alla crescita della community.

---

Voci dalla community: Stefano Soresina di @GDG Genova

Questa settimana inauguriamo una nuova attività che vede come protagonista la community!

Tutti i community manager di CommunityLand potranno condividere all’intera community una frase personale che rappresenti per loro un consiglio, una visione o un concetto a tema community che possa esser d’ispirazione per tutti i membri.

In questa prima settimana, ha lasciato il segno Stefano Soresina, Community manager di GDG Genova, che si è voluto concentrare su quello che per lui rappresenta una community.

Fammi sapere cosa ne pensi e se vuoi connetterti con Stefano potrai farlo all’interno del gruppo Telegram di CommunityLand!

Come sempre ti ringrazio per esser arrivato/a alla fine di questo articolo e se vuoi continuare a seguirmi puoi iscriverti gratuitamente dal pulsante qui sotto!

Se vuoi condividere la tua esperienza o suggerire nuove tematiche da trattare mi puoi scrivere a hellocommunityland@gmail.com

Ci vediamo al prossimo capitolo di CommunityLand!

---

Se vuoi entrare in contatto con altri community manager italiani della community iscriviti al canale Telegram di CommunityLand!