CommunityLand: come la tua community può potenziare un prodotto tecnologico

Capitolo #28:Community e Business, un viaggio condiviso!

Bentornato/a su CommunityLand!

In questo nuovo capitolo della rubrica “Community e Business, un viaggio condiviso!”, continueremo il discorso cominciato da Dado nell’ultima newsletter legato al mondo del community management in relazione a quello del product management.

Se con lui però abbiamo affrontato il discorso sotto il punto di vista delle competenze e ruoli che popolano questi due mondi, in questa newsletter vedremo, attraverso una mia esperienza personale vissuta all’interno di una startup italiana, come la community impatta e influenza la crescita e successo di un prodotto tecnologico!

Il contesto

Qualche anno fa, lavoravo per una startup tecnologica che aveva al centro del suo business lo sviluppo continuo del proprio SaaS per e-commerce.

In questo contesto, non esisteva ancora una community, e con il mio arrivo cominciai a lavorare spalla a spalla con il team di prodotto e marketing alla creazione e sviluppo della community. Questa fase di sviluppo, durò 3 mesi e non fu sicuramente semplice vista la tipologia di audience alla quale stavo andando incontro, ma dopo soli 6 mesi dal lancio, riuscì a togliermi tante soddisfazioni personali e soprattutto, dimostrare come quell’ambiente che avevo creato, riuscisse a ridurre il tasso di abbandono degli utenti del prodotto e ad aumentarne la fidelizzazione.

Ma quali sono le ragioni dietro a questi risultati? Andiamo a vederle insieme e spero che possano essere utili alla tua attività se stai lavorando anche tu con prodotti tecnologici.

Primo step: scelta della piattaforma

Nei 3 mesi di progettazione precedenti al lancio della community, ho dovuto pensare a come disegnare la community in modo che fosse il più semplicemente utilizzabile, integrabile col prodotto e in linea con le abitudini dei membri.

Essendo in una startup inoltre, avevo come altro obiettivo di progetto, l’economicità della community, quindi avrei dovuto scegliere anche una soluzione che non avrebbe dovuto sforare un budget mensile di 400€ per il mantenimento della piattaforma.

Come prime due attività parallele quindi, ho avviato: da una parte una serie di questionari e sondaggi tra i clienti per sondare il sentiment e studiarne i profili; nello stesso momento, ho cominciato una fase di studio relativa a piattaforme terze integrabili con il nostro SaaS insieme al team di prodotto e gli sviluppatori.

Una volta trovata la soluzione che soddisfava tutti le analisi fatte in precedenza (in questo caso Bettermode in versione base), diedi insieme al designer un ultimo ritocco e lanciai la community!

Secondo step: costruzione di un legame di fiducia

Prima e durante il periodo di lancio, decisi di farmi conoscere da quanti più clienti possibili, facendo sentire la mia voce e organizzando video call di gruppo per capire quali fossero le loro esigenze. Queste semplici attività mi permisero di diventare subito un riferimento per la community, che avendomi conosciuto personalmente, interagiva con piacere all’interno di un nuovo ambiente, animato da una persona della quale potevano fidarsi.

Terzo step: accelerazione del time-to-value

Costruire una community di prodotto, significa dare modo ai clienti e membri di poter dire la loro verità, esprimendo bisogni ed esigenze fondamentali, per capire come creare gli strumenti necessari per far utilizzare al meglio il proprio prodotto e farne percepire il valore. In questo modo, nei mesi successivi al lancio, riuscì ad accelerare il time-to-value dei clienti, che avendo tutti gli strumenti e informazioni necessarie per sfruttare il software, ne aumentarono l’utilizzo e l’investimento.

Quarto step: miglioramento del prodotto

L’attività di ricerca dei bisogni però, non aveva solo lo scopo di accelerare il time-to-value, ma anche di migliorare il prodotto stesso, modificando la roadmap con l’inseriemento di features, che andavano ad accrescere il valore della tecnologia e migliorare l’esperienza dei clienti. Questo ascolto continuo e scambio di feedback, permisero alla startup di accrescere il livello di soddisfazione della community e abbassare drasticamente il churn rate.

Quinto step: crescita guidata dalla community

Una volta attivati i primi membri “manualmente” e aver cominciato a coinvolgerli in scelte di prodotto cruciali, ho cominciato a lavorare su tutta la parte relativa all’engagement della community su larga scala e alla creazione di un sistema di feedback continuo legato all’area customer support.

Il primo passo che ho intrapreso, avendo scelto una piattaforma che lo permetteva, è stato creare una classifica basata sulle interazioni e contributi lasciati in community, che alla fine del mese, decretava un vincitore che avrebbe vinto un premio speciale per il proprio business (in quel caso era un’intervista podcast, ma ne parleremo in un altro capitolo di questa attività, ti lascio qui un esempio).

Queste attività, inserite in un sistema di punteggio che prevedeva anche la creazione di ambassador, mi aiutarono a creare una discussione continua in community, ottenendo il coinvolgimento costante del 40% dei membri.

Una volta ottenuta la loro attenzione, cominciai a inserire nel prodotto tecnologico e in alcune aree della community, form e sondaggi creati con intelligenza artificiale, con l’obiettivo di fare poche domande, ma molte mirate, per aiutare il team di prodotto a fare le scelte migliori per la startup.

Sesto step: coinvolgimento diretto del team

Come ultima ragione di questo successo, voglio parlare della felicità stimolata all’interno del mio team. Una volta individuate le persone chiave, la community cominciò a interagire direttamente con loro stimolando la creazione di nuovi legami e un’empatia che andava oltre il classico software inanimato.

Questo risultato, ebbe degli incredibili effetti positivi su tutto il team, che sentendosi ingaggiato in una conversazione diretta con la community, riusciva a rendere più soddisfacente e gratificante il proprio lavoro.

Insomma, per me, una community è parte integrante di qualsiasi prodotto SaaS. Senza di essa, il software è solo un pezzo di codice. Sono le persone che lo rendono davvero prezioso.

Grazie per esser arrivato/a alla fine di questo articolo e se vorrai condividere la tua esperienza potrai farlo scrivendomi a hellocommunityland@gmail.com!

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Ci vediamo al prossimo capitolo!

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